会社の売り上げを伸ばすためにはマーケティング活動は必要不可欠です。
しかし、売り上げが伸びるほど、または会社の規模が大きくなればなるほど、クレームが発生する頻度も比例して増加してしまうものです。
そこで今回はクレーム対策が会社経営にどのような影響をもたらすかについて解説させて頂きます。
会社の信用はたった一夜にして落ちる可能性がある
会社経営を行う上で最も重要なことは利益を出し続けることです。
そのために日々のマーケティング活動を通して会社の売り上げを伸ばす努力を全ての企業が行っています。
しかし、売上規模や会社規模が大きくなればなるほど、クレームが発生する回数も増加するものです。規模が大きくなるということは、顧客数や取引先が増えることですから当たり前の流れだとも言えます。
だからこそ、クレームをできる限り発生しないようにするクレーム対策や実際に発生してしまった際のクレーム対応手段などの整備を前もって行っていなければなりません。
特に、現代社会でこのクレーム対応は企業経営において大きな役割を担っていると言ってもいいでしょう。
言い換えれば、クレーム対応の必要性は年々増加してきているとも言えます。
この背景には、パソコンやスマートフォンなどの電子機器の普及が大きく影響しています。
これらが無かった頃の時代は、極端に言えばクレームが会社に及ぼす影響は小さかったとも言えるでしょう。
しかし、今では国民全員が発信できる時代になり、最初は小さな火でも瞬く間に大きくなる、いわゆる炎上のようなことが頻繁に発生しています。
つまり、クレームが企業経営に及ぼす影響は昔と比べはるかに大きくなったのです。
だからこそ、現代の企業経営においてクレーム対策やクレーム対応を整備しておくことは必要不可欠なのです。
クレームが会社にどのような影響を及ぼすか
クレームというと、ついついエンドユーザーをイメージしてしまいがちですが、実際は多方面から発生するものです。
エンドユーザーへの発送ミスなどがあればもちろん顧客から発生しますし、
納品のミスなどがあれば取引先などから発生する可能性もあります。
では、このようなクレームが発生した際に最も恐るべきことは何でしょうか？
それは「信用を失う」ことです。
現代は信用の時代になりつつあります。
モノやサービスが飽和状態の現代で、購買行動を行うきっかけになるのは商品やサービスそのものというよりもその背景にあるストーリーが重要です。
いわゆる物売りからコト売りへというやつです。
明確なコンセプトをコト売りという方ついで発信するコトで、そこに共感が生まれ購買行動が起きるのです。
ここで重要になることは信用です。
信用がない企業がコト売りをしようとしても、背景のストーリーに信憑性がなくうまくいかないケースが非常に多くあります。
また、取引先との関係性についても同じことが言え、信用がなければ取引すらできない状況になる可能性が高いのです。
つまり、クレームによりそれまで培ってきた信用を失う可能性があり、そうなった場合会社に及ぼす影響は計り知れないというコトです。
他にも、クレームが発生した場合、その処理が何よりも最優先の事項になります。しかし、会社というものは常に動いておりますから、クレーム対応は基本的に業務を圧迫するものです。
つまり、従業員に無理をさせる事に繋がってしまうのです。
クレームがあまりに頻繁に発生するような会社はおそらく離職率が高いでしょうし、社員定着率は低いでしょう。
人不足の時代に、これは会社経営にとって非常に大きな痛手になるに違いありません。
クレーム対策とクレーム対応
ここまでお読みいただきクレームが会社経営に及ぼす影響の大きさをご理解いただけたと思います。
では、実際どのようなクレーム対策やクレーム対応が必要でしょうか。
クレーム対策とは、リスク管理に近い考え方ですから、クレームができる限り発生しないようにする視点から考える必要があります。
例えば、日々の業務プロセスを棚卸しし、どこにクレームの影が潜んでいるかを検証してもいいでしょう。
また、クレームは従業員一人ひとりの意識の違いから生まれるケースが多くあるため、会社の方向性やビジョンを定期的に伝え、社員の目線を常にコントロールするような取り組みを有効です。
一方、クレーム対応は実際にクレームが発生してしまった際の対応を決めておくことです。
ここで重要なことは、スピードです。
そしてスピーディーに対応するためには、事前に誰が対応するのかなどの役割を決めておき、裁量を与えておくことが大切です。
そうすることで、現場ですぐに対応することができ、小さな炎のうちに鎮火する確率が上がります。
また、同じようなクレームが発生しないよう、定期的に起きたクレームを共有し、原因や対応方法などを共有するような仕組みを整えることも非常に有効でしょう。
このようにクレーム対策は会社経営にとって非常に重要な役割を担っています。
しかし、クレーム対策の準備などはどうしても後回しになりがちな面もございます。確かに売上に直結するものではありませんが、間違いなく会社の大きくする潤滑油になる存在です。
まずは、自社でどんなクレームが発生しているのかの把握から、チームを作って取り組んで頂ければ幸いです。
