新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、社会の常態は大きく変容し、アフターコロナといわれる現在はニューノーマル時代に突入しています。
ニューノーマル時代では営業スタイルも従来の対面から非対面が増えているのですが、対面が中心だった保険業界の営業スタイルはどうなるのでしょうか？
コロナ禍による大きな影響
新型コロナウイルスの感染拡大は、保険業界に大きな影響を与えました。
顧客との対面営業もできなくなり、保険の新規契約件数も大きく減少してしまいました。
出社制限により在宅勤務が増えたことで、業務遂行率も低下したケースが少なくありません。
保険業界では、対面を前提として営業デバイスを作成しており、対面でスムーズに契約を結ぶことができるよう工夫していたのですが、対面営業が減少したことでデバイスの価値も下がってしまいました。
また、営業社員や代理店を管理する部門の人物が出社を控えて在宅ワークになることで、営業社員の教育や研修、管理などが不十分になっています。
事務部門も、出社制限によって事務処理の効率が落ち、コンタクトセンターに連絡が集中して業務がひっ迫しました。
保険会社の対応としては、急遽非対面でのオンラインツールを用意して、社内勤務と在宅勤務とのコミュニケーションが円滑にとれるよう環境を整えました。
短期的な対応を終えたものの、アフターコロナではさらに本格的な準備が必要となるでしょう。
DX化もさらに推進し、これまでは自宅への訪問やショップでの契約が多かった契約も、ニューノーマル時代ではビデオ面談や在宅も含めたコンタクトセンター、SNSチャットなどの対応をしていましたが、今後はより発展させていくことが求められます。
デジタル上でのコンタクトを取りやすくするよう、Webやアプリでの対応も可能としていくこととなるでしょう。
また、AIを活用することで、気軽に質問等ができる環境を用意します。
接触する方法の変化によって、新たなニーズの掘り起こしにも期待できるでしょう。
しかし、完全に非対面となって自動化することは、従来の人員の仕事を奪うことにもなりかねないため、常に人が関わっていく体制を構築することが求められます。
非対面で人が関わる重要な意味
非対面営業となった保険業界では、DX化の推進が急務となっています。
しかし、非対面であっても常に人が関わる必要があるのです。
非対面で人が関わる重要な意味について、解説します。
顧客との接点がデジタル化、自動化されている場合、人が関わることで効率や生産性がかえって落ち込むと考えられていて、顧客にとっても人が関わらない方がいいと思われていたのですが、実は人が関わることには重要な意味があるのです。
人が関わることで、信頼が生まれます。
人をどのように関与させるかという問題はあるものの、いずれかの段階で人が関わることで顧客との間に信頼が生まれやすくなるのです。
今後の方針としては、営業社員などの人が持つスキルや実績などを可視化し、顧客が営業社員の中から希望する相手を選ぶという方法が考えられています。
顧客が主導して選ぶことで、顧客にも選択責任が生まれ、関与も深まるでしょう。
また、デジタル面での顧客との接点として、アプリやWebが浸透すれば、人も自然に介入しやすい仕組みを作ることも重要となるでしょう。
例としては、顧客が保険以外にも興味を持った話題に対して、課題の投げかけや共感を行うことも可能となります。
顧客が営業社員を選択する仕組みもあった場合、コミュニケーションをとることにつながり信頼を深めることもできるでしょう。
デジタルを通じて、企業側も顧客理解を深めることが可能となります。
顧客に対して保険の内容を説明する際は、営業社員とデジタルを併用する方法が考えられます。
ただし、非対面なので対面と同じだけの情報を得ることはできないでしょう。
情報が不足するという課題の解決方法としては、デジタルに限らず全体で一貫した顧客対応を実現することで、顧客のニーズに必要な専門家を巻き込んで相談を受け、適切なアドバイスをするという方法が考えられています。
前提となるのが、AIやアナリティクスを活用した適切なアクションを適時連携し、柔軟に対応者を切り替えていくことで効果的に活用できるでしょう。
証券会社でも似たような仕組みを導入し、預かり資産残高が数倍になったという事例があります。
保険では、デジタル単体での対応をする商品は価格が安くシンプルなものが多いのですが、さらに顧客が必要とする保障を理解し特約やプランを適切に提案できれば、顧客の信頼度もあたり、納得して選択してもらうことができれば商品の魅力を訴求できるでしょう。
接点やコンサルティング以外の手続き、情報の照会、問い合わせにおいて顧客体験が違和感や負担なく提供されることで、顧客の選択に強く影響すると考えられているため、これまでの対面中心の顧客体験ではなく、非対面を中心としたカスタマージャーニーに移行することが求められます。
デジタルだけではなく、人も関わっていくためにはどうしたらいいのかを考え、方法を見直すことで、新たな顧客体験を創造できるようになるでしょう。
特に注力したいのが、UI/UXです。
また、人が関与することで顧客体験にはどのような影響があり、向上につながるのか、さらにはビジネス面での成長にはどうつなげることができるのか、という実証実験を行うことが効果的です。
非対面でもデジタル任せにするのではなく、人が関わっていくような仕組みや工夫を実装するには、Webアプリやロボアドバイザーなどのデジタル面での対応を充実させることが必要です。
また、人を関わらせるためには既存資産との調整をしなくてはならないため、DXを実現させるために提唱される、スピードや品質を追求することが求められます。
従来の方法とは異なる、時代に合わせた方法を構築していきましょう。
まとめ
保険業界は、飛び込み営業やアポイントメント営業など、対面営業が中心でした。
しかし、コロナ禍で対面営業を自粛するよう求められると、今までの対面営業用のツールから非対面営業用ツールへと変更し、契約の主導をデジタルに移行する動きもみられるようになりました。
しかし、デジタルだけではなく人も関わることで、顧客との間に信頼が生まれます。
完全にデジタルへと移行するのではなく、人が関わる仕組みを構築しましょう。
