近未来において接客は、二極化するだろうといわれています。
一つはロボット接客であり、もう一つはこれまで通り人間が行うヒューマン接客です。
その背景となるものは何か、またロボット接客が可能な中、ヒューマン接客がある意味とは何なのかについて考えてみましょう。
接客が二極化する背景
現在はAIの開発が盛んに行われていて、多くの分野においてその活用方法が考えられています。
とりわけ、AIに期待されている分野の一つが、接客業です。
最近、レストランなどの受付がタッチパネルなどになっているのを目にする機会も多いですよね。
映画館などでも受け付けから籍の指定までパネルで選択できるようになっているところも多いでしょう。
今はまだ実用化されていませんが、調理についてもロボットが行えるよう開発も進められています。
寿司を握るロボットアームなども話題となり、単一の料理工程だけではなく数千種類の調理工程に対応できるロボットなども開発されています。
今はまだ開発段階で、これからコストなどの見直しも必要となりますが、下ごしらえ、調理、味付け、盛り付けなどをすべてロボットに任せられるようになるのは、そう遠い未来ではないのです。
AIもまだ開発の途中であり、高度な判断を下せるAIというのは少ないのですが、今後AIが様々な分野で活用されていくにつれて高度なAIが増え、またコストも抑えられていくことになります。
そうなってくると、いずれすべての接客をAIとロボットが行えるようになる可能性は非常に高いといえるでしょう。
ヒューマン接客の価値は?
今後ロボット接客がメジャー化すると、ヒューマン接客との二極化になるといわれています。
では、ヒューマン接客にはどのような価値があるのでしょうか?
ロボット接客はヒューマンエラーなどを防ぐことができるため、単にメニューを選んで注文するようなレストランなどでは有効でしょう。
しかし、ロボット接客の場合はお客様の相談に乗るというのは難しいものがあります。
例えば、相談を受けた時に過去の例から近いケースのデータを提示することはできるのですが、そのデータを見せたところで相談されたことが解決するとは限りません。
相談というのは、相手の心に寄り添って解決できるものですから、ロボット接客では難しいのです。
相談内容によってはマニュアル外の対応も必要となるので、相談しながら接客を行うことが多い化粧品コーナーなどでは、AIが肌診断などをサポートとして行うことがあっても、それに応じて化粧品を勧めるのはヒューマン接客で行われるべきです。
同様に、スーパーやコンビニのレジであれば相談などを行うことが少ないのでロボット接客でも良いのですが、百貨店などは店員と相談しながら洋服などを選ぶことが多いので、やはりヒューマン接客の方がいいでしょう。
高級なレストランでも、お客様に合わせた接客が求められるため、やはりヒューマン接客が求められます。
このように、単純な接客であればロボット接客で良いのですが、実際にお客様と話をしながら接客を行うようなところでは、やはりヒューマン接客が必要となります。
ロボット接客が一般的となったとしても、ヒューマン接客が不要となるわけではないのです。
まとめ
近未来における接客業は、ロボット接客とヒューマン接客の二極化になると言われています。
単純な接客であればロボット接客で十分なのですが、お客様の悩みを聞いてその解決策を提示するような場合は、ヒューマン接客が求められることとなります。
たとえロボット接客が問題なく利用できるようになったとしても、ヒューマン接客の接客技術は不要となることはないので、接客の専門家の需要というのもなくなることはないでしょう。
