近年、クレームトラブルの対策に悩む企業が増えつつあります。
自社でクレーム対応の窓口を作る等、対策をとっている企業は多いのですが、実際にクレームトラブル対策を弁護士へと依頼する企業は少ないようです。
しかし中には、弁護士だからこそ出来るクレームトラブルの対策があるのです。
どのような対策なのでしょうか?
クレームトラブル対策を社内で行うことのデメリット
クレームトラブルを社内で対応できるのであれば問題ないように思えますが、その場合はデメリットが生じます。
ここで、クレームトラブルの対策を社内で行う場合にはどのようなデメリットが生じるのか、考えてみましょう。
まず、クレームトラブルの窓口を社内に用意する企業が多いのですが、その場合は窓口を担当する社員が必要となるので、人手を割く必要が生じます。
そうなると、その分だけ会社の業務が滞ることになるでしょう。
クレームトラブルというのは、企業の改善を求めるものではないため企業にとってプラスになるものではありません。
そのため、できるだけそこに労力をかけたくはないでしょうし、できるだけ短時間で終わらせてしまうのが望ましいといえます。
しかし、窓口に配置する人員にどれだけのことを求められるでしょうか?
クレームトラブルというのは、ただ相手の要求を聞いていればいいわけではありません。
相手の要求に対してどこまで応じ、どこまで拒否するかを考えなければいけないでしょう。
そのためには、専門的な知識を必要とされる場合もあります。
クレーム担当窓口の人員に、そのような知識が期待できるでしょうか?
決定権がない状態で窓口にいても、上司に相談する、確認するといって先延ばしにするしかなくなり、クレームが長期化することもあります。
そうなると、通常業務に戻るのはますます難しくなっていきます。
また、クレーム担当にされた社員は精神的負担が少なくありません。
「もうクレーム処理には耐えられない」と、会社を辞めてしまうと、人的な損失になってしまうでしょう。
こうしたデメリットを解消するためにも、弁護士にクレームトラブル対策を任せてしまった方がいい場合もあるのです。
弁護士だからできるクレームトラブルの対策とは?
それでは、弁護士だからできるクレームトラブルの対策とはどのようなものでしょうか?
何よりも大切なのは、クレーマーに対して「あとは弁護士が対応いたします」といえることです。
これだけで、不当な要求をしていると自覚しているクレーマーならば、それ以上は何も言わなくなるでしょう。
弁護士の場合は、正式に代理人としてクレーマーの窓口になることができます。
企業として直接対応する必要がなくなるだけで、人手の面でも精神的な面でも随分と楽になるのではないでしょうか。
そして、弁護士はクレーム対応において、その要求を論理的にまとめ、納得できる正当な要求にすることができます。
悪質といわれるクレーマーは、その発言の多くが感情的なものとなりがちです。
そのせいで正しい要求が伝わらず、悪質なクレームと思われることがあるのです。
弁護士はそういった人であっても、論理的に要求をまとめることができるのです。
また、クレーマーとしても、会社の社員に訴えてどうにかなるとは思っていないことが多いので、要求がより激しくなっていく場合があります。
しかし、弁護士が間に立っていることで、自分の主張が正しく相手に伝わるという信頼感が生まれます。
弁護士だからこそ出来るクレームトラブル対策について、その有用性を一度考えてみてはいかがでしょうか?
まとめ
企業の多くは、増えつつあるクレームトラブルの対策が悩みとなっています。
いくら自社でクレーム担当窓口を作ったとしても、そのトラブルは解決しないことが多いのです。
クレームトラブル対策としては、弁護士に依頼してしまうという解決策があります。
弁護士だからこそ出来るクレームトラブル対策のメリットを考え、必要に応じて依頼することを考えてみましょう。
